新規顧客より既存顧客！これは常に言っていますよね？これは競合と戦わない事。これが重要なのです。
人は会ったことがない人とも恋に落ちるという不思議なこともあるのです。
これがビジネスに使えたら？
オンラインだと関係値が低いと思っていませんか？オフライン。実際あった方が関係値は高まるだろ！
そう皆さん思うと思いますが・・実際は正しく行えばオンラインの方が関係値が高くなるのです。
このブログを見るとあなたは
・新規の集客にコストをかけなくてよくなります
・既存顧客のリピート率を上げます
・広告費が半減し集客は倍になります
目次
お客様の6つの層
関係値を作るのは八方美人ではだめなのです。カスタマーというのはこの６つの層に分かれます。
一つ一つの層を説明すると
潜在層：お店の場所も名前も何も知らない人
認知層：１回も行ったことないけど店の名前と場所は知ってる層
試し層：１回行ってみようと試した来店した層
継続層：2回3回来店している層
固定層：定期的に毎週1回でも来店してくれる層
ファン層：支えてくれる層皿洗いしてくれるような層
全体の20％がファン・固定・継続層です。しかしながらこの20％の層が売上の80％を支えているのです。
この20％の層をどうやって囲い込むか。下の80％の層をどう上に押し上げるか。これが経営には重要なのです。
これには洞察力が必要になってくるのです。そこでRFM戦略これを理解するとあなたの事業がとても良くなるのです。
お客様にランクをつけるRFM戦略
この3項目を分析してこれでお客様のランク付けを行うのです。
ランクAの人にはお電話で月に一回ご挨拶するなどランク別にすることとしないことを考えていくのです。
ランクDの人に時間を使うくらいなら20％の層に時間を使うのです。
例ですが地震が起きた時の対応です。
このようにA・Bランクの人には電話・メッセージで安否確認を行うのです。
こんなことするのは銀座とかの高級店だけじゃないの？そう思われると思いますが
これが500円のハンバーガー屋でも行うべき施策なのです。
また定額で商品の価格がもう決まってるところでは金額をのけたRF分析を行います。
RF分析
購入頻度が高く直近に購入したお客様これは優良なお客様です。
また購入頻度は低くても直近に購入してくれたお客様は優良になり得る新規のお客様です。
離反は何かしらの理由があるからいつも来ていたのに来なくなった。これにはヒヤリングしかない。そこで改善する。
そしてこの顧客ごとにアイディアを広げていく方法。それがマンダラートです。
このようにパネルごとに戦略を考えていくことが必要です。
ここからはコミュニティーを成長させていく戦略PUPG戦略について説明しましょう。
これが５Aというフレームワークです。この推移までを生み出すことがコミュニティーを雪だるま式に大きくしていくのです。
そしてどのようなフレームワークを使おうが一番難しいのが認知なのです。
知ってくれさえすれば後のものは５Aに沿って行えばいいだけなのです。
５Aで推奨を促すとどうなるでしょうか？
あなたは友達から紹介されたらどうですか？調べてみませんか？
どうですこの推奨が回れば調査・訴求が無くなり３Aとなるのです。
だからこそ推奨できるようなコミュニティーを育てることが必要なのです。
これをどうって育てていけばいいのか？それがOne to On Marketingなのです。
One to One Marketing
①顧客データの割出し
②CSイベント（カスタマーの誕生日等）の設定を行う
③返報性の法則を理解する
これをやるだけで店は確実に生きていけるのです。お客様1人ごとにマニュアルを作ってしまうのです。
お客様はそこにいるんです。来ないのはこれをしないからなのです。
これを回し続けることでコミュニケーションは育つのです。
まとめ
・お客様をまずランク分けする
・ランクに対しての施策を考える（やらないことを決める）
・4タイプのどこに当たるのか当て、マンダラートで戦略を考える
・One to One Marketingで推奨を回し続ける
渡辺 祐司
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